Workforce management представляет собой систему управления персоналом, которую активно используют колл-центры в современных реалиях. Благодаря ей можно
эффективно и быстро распределить нагрузку между работниками контактного центра на аутсорсе. Кроме того, WFM позволяет следить за качеством обработки уведомлений и звонков от клиентов, строить планы развития компании, а также определять KPI.
Неудивительно, что многие колл-центры прибегают к использованию этой системы, ведь она отличается эффективности расходования средств. Планируя рабочую деятельность операторов, можно увидеть, какую нагрузку получает конкретный работник, сколько звонков поступает, в зависимости от времени суток, чем заняты специалисты в данный момент, когда не отвечают на звонок или не пишут сообщение клиенту.
Благодаря применению современных технологий, wfm решения содержат в себе удобный интерфейс управления. Там есть вся необходимая информация в виде нагрузки каждого из операторов, графика работы сотрудников, автоматических прогнозов касаемо времени дальнейшего пика нагрузок. Workforce management позволяет получить огромную эффективность за определенный временной промежуток. При этом качество работы не упадет, а только наоборот.
Применяя WFM, определяются такие интересные моменты:
- сколько сотрудников должно быть на линии в различное время. Это нужно для того, чтобы не было пауз во время работы и ситуаций, когда огромное количество операторов не выполняют рабочие задачи;
- как составить оптимальный рабочий график, чтобы клиенты долго не ожидали ответа на линии, при этом не увеличив денежную составляющую работу колл-центра.
Благодаря представленной системе управления, обеспечивается лучшее качество обработки заказов, уведомлений, звонков и обращений. Это обусловлено тем, что система эффективно распределяет нагрузки и контролирует KPI по каждому работнику. Так что используя ее можно избежать критических нагрузок и расширить персонал, если численность обращений и звонков выросла. Поэтому каждый колл-центр должен внедрить себе Workforce management, чтобы улучшить рабочие процессы.
